Heurystyki użyteczności Nielsena-Molicha to takich 10 przykazań w świecie UX. Po raz pierwszy przedstawił je w roku 1990 Jakob Nielsen wraz z Ralfem Molichem (często zapominanym w innych artykułach). Przez lata były one pod ostrzałem różnych krytyków i publicystów zajmujących się użytecznością. Pomimo tego, heurystyki opracowane przez tych dwóch panów są do dziś podstawową techniką analizy interfejsów.

W tym artykule opisuję krótko wszystkie z dziesięciu heurystyk użyteczności Nielsena-Molicha.

Analiza heurystyczna

Stworzenie heurystyk dało istnienie analizie heurystycznej. Jest to technika oceny interfejsów przy wykorzystaniu wybranych heurystyk. Heurystyki Nielsena-Molicha to nie jedyny zbiór, jaki istnieje, niemniej jest on zdecydowanie najpopularniejszy z uwagi na swoją uniwersalność jak i skuteczność.

Analiza heurystyczna jest podstawową metodą analizowania użyteczności danego serwisu. Jej zdecydowaną zaletą jest jej szybkość i niewielki koszt. Można ją zastosować praktycznie w większości etapów procesu projektowego – przy wczesnych szkicach lub makietach, na prototypie jak i gotowym projekcie. Służy przede wszystkim do zdiagnozowania podstawowych kwestii i elementów niezgodnych z dobrymi praktykami UX.

Niestety jest też druga strona medalu. Heurystyki zazwyczaj nie pomogą nam ujawnić nietypowych problemów związanych z użytecznością. Analiza heurystyczna bywa również często skażona uprzedzeniami i widzimisię badaczy.

Analiza heurystyczna nie rozwiąże wszystkich problemów użyteczności, ale może zaoszczędzić sporo czasu w trakcie badań z użytkownikami.

Heurystyki Nielsena-Molicha – omówienie

1. Pokazuj status systemu

Użytkownicy zawsze powinni wiedzieć, w jakim miejscu serwisu się znajdują i móc łatwo sprawdzić, jak tam trafili. W witrynie powinny znajdować się informacje o tym, co się w danej chwili dzieje, aby użytkownik mógł zwracać na to uwagę na bieżąco. Mogą to być animacje, mikrointerakcje, powiadomienia lub tekst z objaśnieniami. 

Przykłady:

  • potwierdzenie wykonania akcji
  • pasek postępu
  • animacja pokazująca aktywność systemu
  • kroki i umiejscowienie użytkownika
  • informacja o zakończeniu przetwarzania
Informacja o wykonywaniu przez system akcji. Źródło: https://www.trivago.pl/

2. Zachowaj spójności między systemem a rzeczywistym światem

Tekst w witrynie WWW powinien być  napisany w sposób zrozumiały dla użytkowników. Nie należy używać terminów technicznych i żargonu. Interakcje powinny wyglądać jak najbardziej naturalnie. Informacje należy przedstawiać w sposób logiczny, z wykorzystaniem znanych konwencji. 

Przykłady:

  • prosty język
  • zrozumiała symbolika
  • logiczna kolejność
Przykład stosowania języka przyjaznego dla użytkownika. Źródło: https://www.inea.pl/

3. Zapewnij użytkownikowi kontrolę i swobodę działania

Użytkownicy powinni mieć poczucie kontroli w interakcji z witryną. Dlatego warto zadbać o możliwość łatwego cofania i anulowania rozpoczętych procesów. W trakcie przeglądania witryny użytkownik musi zawsze mieć możliwość zmiany podanych informacji lub cofnięcia czynności, jeśli ma wrażenie, że popełnił błąd. Użytkownicy powinni być zachęcani do eksploracji witryny, co pozwoli zwiększyć ich zaangażowanie.

Przykłady:

  • możliwość wyjścia lub przerwania działania
  • możliwość podglądu wprowadzanych zmian,
  • możliwość cofnięcia operacji
  • możliwość zamknięcia okna
Przykład możliwości cofnięcia operacji usunięcia wątku w poczcie elektronicznej. Źródło: https://mail.google.com/

4. Zachowaj spójność i standardy

Ważne jest przestrzeganie standardów i spójności w kwestii sposobu przedstawiania różnych usług w witrynie oraz reakcji na działania użytkowników.  Dzięki temu odbiorcy nie będą mieli wątpliwości, jakie czynności powinni wykonać ani co oznaczają obrazy i słowa. Zastosowanie standardów w rodzaju iOS Human Interface Guidelines i Material Design Google pomoże Ci w zachowaniu takiej spójności. Użytkownicy mają konkretne oczekiwania w tym zakresie, które najczęściej formułowane są na podstawie poznanych wcześniej konwencji. Przykładem jest ikona koszyka zakupów, która jednocześnie wskazuje na stronę realizacji zamówień w sklepie internetowym. Znalezienie jej powinno być łatwe, ponieważ powszechnie uznawanym standardem jest umieszczanie jej w prawym górnym rogu witryny.

Przykłady:

  • spójny styl linków, przycisków i pól
  • spójne działania kontrolek i poleceń
  • te same elementy tak samo nazywane
  • przewidywalne (raz nauczone) działania
Przykład stosowania ikony koszyka w każdym kontekście dotyczącym zakupu. Źródło: https://www.zalando.pl/

5. Zapobiegaj błędom

Dobry projekt powinien utrudniać użytkownikom popełnianie błędów. Można tego dokonać poprzez zapobieganie występowaniu problematycznych sytuacji lub przez zrozumiałe informowanie o ich wystąpieniu. Wymaga to wykonania projektu zgodnie z mentalnym modelem użytkownika na temat konkretnych funkcjonalności. Możesz także wyświetlać zapytania o potwierdzenie, kiedy użytkownik chce coś usunąć, ale staraj się nie polegać na nich nadmiernie. Ich zbyt duża liczba sprawi, że użytkownik się do nich przyzwyczai i będzie je przeklikiwał bez przeczytania. Przykładem zapobiegania błędom jest stosowanie pól formularzy, np. numer telefonu, w których użytkownicy mogą podawać numery na różne sposoby: ze spacjami lub bez, z nawiasami i dewizami. Pola mają działać zgodnie z modelami mentalnymi użytkowników, a nie zmuszać ich do przyjmowania określonej formy zapisu. 

Przykłady:

  • dynamiczna walidacja
  • wymogi przed akcją użytkownika
  • ograniczanie opcji w oparciu o wcześniejsze akcje
  • sugerowanie kolejnego kroku
Przykład ograniczenia destynacji na podstawie wprowadzonego lotniska wylotu. Źródło: https://www.ryanair.com/pl/pl

6. Umożliwiaj rozpoznawanie zamiast przypominania

Ludziom łatwiej przychodzi rozpoznawanie obiektów, zwrotów i działań niż konieczność przypominania sobie o ich istnieniu. Witryna powinna ograniczać obciążenie poznawcze użytkownika poprzez zapewnienie odpowiedniej widoczności wszystkich interaktywnych obiektów i opcji. Użytkownicy przechodząc przez określony proces w trakcie korzystania z witryny, nie powinni być zmuszeni do zapamiętywania informacji z poszczególnych kroków. Powinny być one widoczne lub miejsce ich dostępności powinno być powszechnie znane. Przykładem są funkcje wyszukiwarki wewnętrznej, które podsuwają propozycje haseł wyszukiwania, kiedy użytkownik zaczyna je wpisywać. Dzięki temu miał pod ręką potencjalne hasła, co znacznie ułatwia szukanie, jeśli np. nie pamięta dokładnie pisowni danego terminu.

Przykłady:

  • przypominanie o dokonanych wyborach
  • autopodpowiadanie, autouzupełnianie
  • ostatnio oglądane, używane itp.
  • podgląd i wizualizacja opcji
Przykład przypominania użytkownikowi o dokonanym wyborze w dalszych krokach formularza zakupu. Źródło: https://www.zalando.pl/

7. Zadbaj o elastyczność i efektywność

Pozwól użytkownikom spersonalizować sposób, w jaki korzystają z witryny. Jest to ważne zwłaszcza w odniesieniu do często wykonywanych czynności. Zaoferuj zaawansowanym użytkownikom sprawniejsze sposoby wykonywania zadań, jednocześnie ułatwiając początkującym użytkownikom obsługę witryny. Przykładem jest możliwość wykorzystywania filtrów lub możliwość dodania produktu w sklepie do obserwowanych.

Przykłady: 

  • skróty klawiszowe
  • szybkie linki, schowki
  • zapisywanie filtrów, wyszukiwania itp.
  • najpopularniejsze opcje na wierzchu, reszta dostępna, ale trochę schowana
  • ułatwianie wyboru przez rekomendacje
Przykład systemu filtrowania z pokazanymi najczęściej stosowanymi filtrami dla danej kategorii produktowej. Źródło: https://www.morele.net/

8. Zachowaj estetykę i minimalizm

Każdy element i informacja zawarta w UI powinna służyć konkretnemu celowi. Interfejs nie powinien być przeładowany elementami, ponieważ wtedy poszczególne treści będą walczyć ze sobą o uwagę użytkownika. Przykładem są mocno rzucające się w oczy obrazy użyte w tle i wymyślne kroje pisma, które zmniejszają czytelność i odciągają uwagę użytkownika od najistotniejszych elementów.

Przykład estetycznego formularza, wykorzystującego marginesy, interlinie i odstępy. Źródło: https://rankomat.pl/

9. Ułatwiaj wykrywanie, diagnozowanie i naprawianie błędów

Komunikaty o błędach powinny być zapisywane prostym, nietechnicznym językiem. Powinny zostać skonstruowane w taki sposób, aby od razu można było się zorientować, co poszło nie tak i co wobec tego zrobić. Komunikaty powinny być widoczne i występować w odpowiednim kontekście. Przykładem jest błąd oznaczający wprowadzenie przez użytkownika niepoprawnych danych w polu formularza. Komunikat powinien zostać wyświetlony obok tego pola i być wyróżniony na różne sposoby, np. pogrubieniem i innym kolorem, aby użytkownik odnalazł błąd bez najmniejszego problemu.

Przykłady:

  • język komunikatów o błędzie dostosowany do użytkownika
  • podpowiedź rozwiązania przy komunikacie
  • pomoc kontekstowa w postaci wyróżnika kolorystycznego
Komunikat o nieznalezionych wynikach wyszukiwania z podpowiedzią hasła o poprawnej pisowni. Źródło: https://allegro.pl/

10. Zapewnij pomoc i dokumentację

W teorii idealna witryna nie powinna potrzebować dodatkowej dokumentacji. W praktyce zdarza się, że intuicyjne podpowiedzi umożliwiają uniknięcie frustracji i sprawiają, że wrażenia z użytkowania witryny są lepsze. Jeśli oferujesz użytkownikowi pomocne informacje spraw, aby były widoczne i łatwe do odszukania. Ważne jest również, aby podawały konkretne działania do podjęcia. Jeśli na przykład sklep oferuje różne możliwości dostawy, to na stronie realizacji zamówienia powinien być widoczne link do informacji o dostępnych formach dostarczenia zamówienia. 

Przykłady:

  • przejrzysta i czytelna pomoc
  • zróżnicowane formy pomocy, wizualizacje
  • kierunkowskazy i wsparcie w pierwszych kontrakcie z systemem (onboarding)
Przykład modułu pomocy zawierającej dokumentację wszystkich funkcjonalności serwisu. Źródło: https://allegro.pl/pomoc
Autor
Max Kapitanczyk
Z internetem zawodowo związany od 2015 roku. Pierwsze kroki stawiał w rozwijaniu aplikacji webowych. Od ponad dwóch lat wiodący badacz i projektant UX ze specjalizajcą w sektorze E-Commerce.

Przeczytaj też

User Experience
Formularze to jeden z najważniejszych komponentów używanych przez strony internetowe. Odgrywają one kluczową rolę w procesie zakupowym każdego e-commerce, ponieważ to dzięki niemu użytkownik określa adres dostawy oraz wybiera sposób zapłaty. Są one także podstawową formą kontaktu z wieloma usługodawcami....
Przeczytaj artykuł
User Experience
Temat wraca do mnie w trakcie codziennych zadań, gdy słyszę jak wiele osób używa zamiennie pojęć UX (ang. User Experience) oraz użyteczności (ang. Usability). W tym artykule postaram się więc opisać krótko te dwa pojęcia oraz wytłumaczyć istniejącą między nimi różnicę. Co to jest...
Przeczytaj artykuł